勤學(xué)苦練 用心服務(wù)
有感于二進(jìn)宣廣高速觀摩學(xué)習(xí)
上一次公司組織進(jìn)安徽宣廣高速公路公司（簡稱宣廣）學(xué)習(xí)，是在去年的四月中旬的事，雖只有短短數(shù)日，但卻為我們的服務(wù)提升帶來了很大的影響，也為我臺州高速的“三年”建設(shè)目標(biāo)打下了堅實的基礎(chǔ)。而今，時隔數(shù)月再赴宣廣學(xué)習(xí)，細(xì)細(xì)觀摩學(xué)習(xí)宣廣優(yōu)秀服務(wù)模式的同時，也收獲了很多的心得和感悟。
“三度”培訓(xùn)——貴在真誠
今年4月9日，在公司營運總監(jiān)項同富的帶領(lǐng)下，我們臺州高速一行人來到安徽宣廣公司交流學(xué)習(xí)。剛好趕上宣廣公司的微笑服務(wù)“三度”培訓(xùn)，隨即加入了觀摩學(xué)習(xí)之中。所謂“三度”，即微笑的真誠度、眼神的專注度及聲音的真誠度，要求所有收費人員在服務(wù)過程中避開“走形式、裝樣子、不冷不熱、不溫不火”的僵硬做法，以百分之百的真誠投入到與每一位過往司乘人員的交流之中。“真誠”二字，說起來容易，做起來還真難。在日復(fù)一日的重復(fù)操作中，我們內(nèi)心往往會生出對工作的麻木，而臉上掛出的微笑，多半也只是為了應(yīng)付頭頂上的那枚監(jiān)控攝像頭，情感成分嚴(yán)重缺失。宣廣的“三度”微笑服務(wù)，不僅僅給我們以思想上的震撼和拷問，而更多則應(yīng)在我們臺州高速進(jìn)行全面的推廣，以很好地助推公司“二年上臺階”目標(biāo)的順利完成。
后進(jìn)所蛻變的秘訣——齊心苦練加精神鼓勵
4月10日，到達(dá)宣廣高速十字所收費所。這是一個后進(jìn)所的典型，從微笑服務(wù)全公司最末到今天的宣廣第一，其中的艱辛與努力，我們無法探究，但在與徐所長一番交談之后，我卻有了很大的收獲。十字所的成功經(jīng)驗，總結(jié)起來大致有三點：一是上下一心，團結(jié)一致。作為該所的主要責(zé)任人，徐所長總會要求自己去做換位思考，思考員工在想什么、需要什么、有什么難處，凡是自己能夠想到、見到的問題，他都盡全力去解決掉。時間久了，和員工間的感情也便一點一滴地積累了起來，而有了日益彌進(jìn)的相互感情，團結(jié)一心的工作局面也便順利形成；二是物質(zhì)獎勵與精神獎勵并舉。宣廣公司設(shè)立了微笑服務(wù)基金，凡是表現(xiàn)突出的員工均可獲得除精神鼓勵外的現(xiàn)金獎勵。在此基礎(chǔ)之上，十字所還設(shè)立自己的獎勵措施，第一次上榜獎勵100，第二、第三次上榜便是200、300，依倒金字塔狀實施獎勵。她說重賞之下必有勇夫，十字所獎勵措施的推出也成為該站所成功的主要因素之一；三是多練習(xí)、勤練習(xí)。收費服務(wù)有著嚴(yán)格的操作規(guī)范，需要依靠不斷的練習(xí)來提升自己的服務(wù)技能，而微笑服務(wù)則是需要更多的練習(xí)。在集團實行“三度”培訓(xùn)的大背景下，十字所每天都會把收費員的上崗錄像調(diào)出來進(jìn)行播放，相互點評，再針對問題進(jìn)行強化訓(xùn)練，如此堅持，服務(wù)技能也便很快得到了提升。
“服務(wù)一輛、兩輛，你能做到完美是出于對工作制度的遵守，但要服務(wù)好成百上千輛，就需要不斷地進(jìn)行自我總結(jié)和自我練習(xí)，更需要一份堅持和毅力。”這是徐所長的原話，也是我們在該站點的最大收獲之一。沒錯，在微笑服務(wù)制度在我臺州高速大力推行的大背景之下，服務(wù)好一輛兩輛、做做樣子不是我們的目的，在認(rèn)真遵守服務(wù)制度的大前提之下，我們更應(yīng)有著服務(wù)成千上萬車輛的信心與毅力。
保持先進(jìn)的奧妙——管、練、想、逼、比
4月11日，宣廣之行的最后一站——宣城東收費所，負(fù)責(zé)接待的是該所的王所長。那是一位把微笑服務(wù)做到及至的女所長，在微笑服務(wù)方面她有著自己的一套，總結(jié)起來就是五個字：管、練、想、逼、比。具體來講，大致有以下幾點：一是人性化管理。王所長很善于做員工思想工作，總能對員工聲音的認(rèn)真傾聽，也總會力所能及的范圍內(nèi)滿足員工部分要求，盡量營造收費所是員工第二個家的感覺；二是抓培訓(xùn)。培訓(xùn)活動同樣采用了錄像回放的形式，注重比較，對出現(xiàn)問題的員工，及時輔導(dǎo)、及時指導(dǎo)，多鼓勵，少批評，而對于表現(xiàn)突出的員工，則是毫無保留地進(jìn)行表揚，以期更多、更好的成績；三是“三張表”。即通過個人排名、班組排名、班組在公司排名三張表進(jìn)行文明服務(wù)比、拼、趕、超，并開展流動紅旗到我家（班組）活動，上榜員工、班組一律予以獎勵；四是抓考核。堅持嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控員日常考核，值班長抽查考核，所長監(jiān)控現(xiàn)場考核（所管理者每天在監(jiān)控現(xiàn)場不少于一小時）的長效機制。管理是‘盯’出來的，技能是‘練’出來的，辦法是‘想’出來的，潛能是‘逼’出來的，提升是‘比’出來的。這短短五句話，卻道出了我高速集團有關(guān)服務(wù)提升的真諦，沒有自發(fā)形成的優(yōu)秀團隊，沒有憑空而至的優(yōu)秀技能，更沒有張口即來的好辦法，要提升，要進(jìn)步就得需要“管、練、想、逼、比”。
此次宣廣之行，雖然只有短短幾天，但卻給了我很大的啟發(fā)和引導(dǎo)，宣廣的“三度”微笑服務(wù)，徐所長的后進(jìn)箴言，王所長的五字法則，都給我留下了很深的印象和感觸，大有令我“豁然開朗”的作用。而我，臺州高速大溪收費所的一名收費員，一名微笑服務(wù)培訓(xùn)師，也必定會把此次宣廣之行的所見、所聞、所學(xué)具體應(yīng)用到今后的工作之中，踏實工作，努力進(jìn)取，全力助推公司“二年上臺階”戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實施與完成。
何培培
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